כיצד להצליח בשרות לקוחות 

מהו שרות ?
"סיפוק צרכי הלקוח"
מהם צרכי הלקוח?
"מציאת תועלת כל שהיא"

הואיל ואין אנו מתכוונים אלא להעניק שרות יעודי, הרי שאנו מחפשים לתת ללקות מענה על שני סוגי תועלת בלבד.

תועלת מעשית - הלקוח מחפש מענה ממשי לצרכיו היעודיים.
מחלקים את התועלת המעשית לארבעה מישורים
מועד - הלקוח מצפה לתנאי עמידה בזמנים מסוימים
מקום - הלקוח מצפה לתנאי מקום מסוימים
מחיר - הלקוח מצפה לתנאי עלות מסויימים
מקצועיות - הלקוח מצפה לתנאי מקצועיות מסוימים

תועלת נפשית - הלקוח מחפש מענה על צרכיו הנפשיים
מחלקים את התועלת הנפשית לשלושה מישורים:
תקשורת - הלקוח מצפה לסוג מסויים של תקשורת
דימוי עצמי - הלקוח מצפה למערכת של דימוי עצמי מסוימת.
אי הסכמה - הלקוח מצפה לקבל מענה על התנגדויותיו (דיסוננס).

מתוך כל זה נעמוד על מספר משתנים המסייעים לנו במתן שרות יעיל.

חוק שרות מס' 1. "סיפוק צרכי הלקוח הוא הראשון בסדרי עדיפות של הארגון"

מתוך חוק זה יוצא
1. ישנה שרשרת של שרות - לקוחות פנים (הנהלה ושאר העובדים) ולקוחות חוץ.
2. כדי שלקוח חוץ יקבל שרות טוב יש צורך בשרות פנימי טוב.
3. כל בעיה בשרות פנימי תגרור בעיה ללקוח החיצוני.
4. כל הבעיות שיש ללקוחות החיצוניים, מקורם בליקוי השרות הפנימי.
מתוך זה עולה כי כדי לתת שרות טוב ויעיל יותר, נחוץ לשים לב בראש וראשונה לשרות הפנימי.

כלל השרות: "כל הלקוחות שווים אך יש השווים יותר...

כידוע, "חוק פרטו" טוען 20/80 מכאן הלקוחות אינם שווים בתרומתם לארגון לכן כמו בחפיסת קלפים :
1. ישנם לקוחות שהם "אסים" - חשובים ביותר.
2. ישנם לקוחות שהם "מלכים" - חשובים מאוד.
3. ישנם לקוחות שהם "מלכות" - חשובים.
4. ישנם לקוחות שהם "נסיכים" - חשובים פחות.

החוכמה - יש צורך לזהות מראש מי הוא מה...

חוק שרות מס' 2. לכל לקוח יש תמהיל שרות המייחד אותו
ישנם חמישה משתנים לתמהיל השרות
? מועד
? מקום
? מחיר
? מקצועיות
? תקשורת
לכל משתנה תמהיל ישנם נקודות התייחסות
מועד
? דיוק בזמנים - יש להגיע במועד שנקבע - פגישות, פתיחה סגירה וכו'.
? עמידה בזמנים - יש לעמוד בזמן שנקבע - להספקה, להתחייבויות וכו'.
? קיצור תור - לקצר את מועד העמידה בתור.
? זריזות - שרות מהיר וזריז בלי מריחת זמן.
? פנאי - הקדשת מקסימום זמן ללקוח.
מקום
? נגישות - לקוח מצפה שיהיה קל להגיע, לחנות וכו'.
? אוירה ואסתטיקה - הסברת פנים ללקוח - משרד, ריחות וכו'.
? איקלום - המשרד צריך להיות חמים בחורף וקריר בקיץ לא להגזים.
? פונקציונליות - המשרד חייב להיות מתואם לצרכי השרות.
? שילוט והדרכה - כדי לאפשר ללקוח להגיע במהירות לאן שהוא צריך.
? אבטחה, גהות, סדר ונקיון
? פרטיות - המשרד חייב להיות מותאם לפרטיות.
מחיר
תמהיל זה רלוונטי עבורינו אך ורק כאשר לקוח עושה לעצמו חשבון אישי ביחס לעלות מול תועלת של השרות.
מקצועיות
? הפגנת ידע - הלקוח מצפה שנבין מה אנו עושים
? יעילות - הלקוח מחפש לקבל ביעילות את התשובות לא למרוח!
? אמינות - כשמבטיחים יש לקיים.
? אחריות - קבלת אחריות.
? יצירתיות - מציאת פתרונות יחודיים.
? יחס שווה - על פניו כולם מחפשים יחס זהה לאחרים.
? ניהול מתואם - ללקוח אין אפשרות לסכסך בין האגפים.

תקשורת
בשטחים הקודמים, ניתן למעשה לכמת את השרות ולהעריך אותו תוך כדי השוואה בין נותני שרות שונים. אולם, בכל הקשור לתקשורת אנו מבחינים מיד שזהו שטח יותר סובייקטיבי. נקודת המפתח בשטח זה היא תחושת הלקוח. תחושה היא תמיד מצב סובייקטיבי, הלקוח אינו חייב להגדירו באופן ישיר ואינו חייב למעשה כל דין וחשבון. אולם, כאשר הלקוח חש משהו שאינו כשורה, לא יעזור לנו כלום. הוא יוצא מתוך הכרה שלא קיבל את השרות המגיע לו הוא יוצא ממורמר, מתקיף את כל המערכת ומחפש "שעירים לעזאזל".
בשטח זה אנו מכירים חמש עקרונות יסוד חשובים ביותר:
? יחס גורר יחס
? תמונה שווה 1000 מילים
? הרושם הראשוני של 5 דקות ראשונות.
? שידור מסר אינו קליטה
? האדם הוא קרחון.
מתוך עקרונות אלו ניתן לשרטט למעשה את היעדים המבוקשים :
? תאום - הצד השני מחפש עמדה תואמת לעמדתו.
? הבנה - הצד השני מחפש הבנה לעמדתו.
? שליטה - הצד השני רוצה לכפות עליך את עמדתו.
? חשיפה - הצד השני רוצה בסך הכל להודיע על עמדתו.
? בטחון - הצד השני מחפש הגנה ממך על עמדתו.
? אמינות - הצד השני מחפש לשדר ולקבל ממך אמינות.
? אווירה - הצד השני מחפש קצת ליטוף ורוגע.
? יעילות - הצד השני מחפש תכ'לס.

כל אחד מהמשתתפים בתקשורת מחפש תמהיל של יעדים - השגים יש לבחון מהו היעד המבוקש של הפרטנר שלך כדי לענות על הציפיות שלו. זאת על מנת לאפשר "תחושת שובע" וסיפוק מושלם של הצרכים.

לכל יעד יש כלי שמסייע לנו :

יעד כלי שיטת פעולה
תאום חוזה תקשורת ודא תאום ציפיות
הבנה שפה שימוש בשפה ברורה בלי טעויות
שליטה שאלות השואל שולט בלי ליצור התנגדות
חשיפה אמפטיה האזן בסבלנות ובתשומת לב
בטחון משוב מענה מעניק בטחון
אמינות יחס אישי יצירת מגע וחברות הדדית
אווירה יחס אנושי התעניין במצבו של הלקוח
יעילות איתור איתור צרכים ומתן מענה

חוק שרות מס' 3. חוק החליפין - תמורת השרות מתקבל תגמול.

לכן, יש להעניק שרות הולם ומושלם ולגבות את מחירו המלא.
מחיר השרות ישנם ארבעה משתנים עיקריים:

? תשלום - לקוח מרוצה מוכן לשלם כל מחיר התשלום יכול להיות רוחני - סיפוק ושביעות רצון של העובדים או כלכלי.
? נאמנות- לקוח מרוצה מגיב בנאמנות לארגון, הוא מתנגד למתחרים, ממשיך לקבל שרותים בארגון, מוכן לסייע לארגון, סולח לכשלים ומסכים לשינויים.
? תהילה - לקוח מרוצה מפיץ לטובה את שם הארגון ומטפח את מוניטין של הארגון.
? משוב - לקוח מרוצה רגיש לטובת הארגון, אומר תודה, מביא הצעות יעול, מציע בקורת בונה ומספק מידע לארגון.
אי קבלת תגמול מלא מהלקוח מקורו באי נתינת שרות מלא ללקוח

חוק שרות מס' 4 - הפער בין ציפיות הלקוח לבין השרות גורם לבעיה.

הכשל נוצר מחוסר הבנה של צרכי הלקוח ומאי תיאום ציפיות ומתן מענה לתועלות הלקוח. במיוחד בתועלת הנפשית וכן מכשל במערכת השרות הפנימית של הארגון.

חוק שרות מס 5. - יש להבחין במצבי שרות בעייתיים"
ישנם ארבעה מצבי שרות בעייתיים המוגדרים בהתנהגות של חיות:
המנעות - כבש
אלימות - נמר
גסות - חזיר
לחץ - שפן
מאפייני התנהגות הלקוח
הלקוח, יכול להפעיל את התנהגותו דרך ארבעה מצבי התנהגות
פסיביות- ממתין בסובלנות ואינו יוזם כלום.
אקטיביות - דורש את המגיע לו באופן פעיל, אינו ממתין ומשרת את עצמו.
אסרטיביות - יודע את הנדרש ממנו ודורש את המגיע לו.
אגרסיביות - דורש בתקיפות ומשתלט על השרות.

מודל התנהגות ע"פ טיפוסי הלקוחות

C B C B
אסרטיבי אקטיבי אסרטיבי אקטיבי

גסות אלימות
D A D A
אגרסיבי פסיבי אגרסיבי פסיבי

C B C B
אסרטיבי אקטיבי אסרטיבי אקטיבי

לחץ המנעות
D A D A
אגרסיבי פסיבי אגרסיבי פסיבי

הסבר:
כל טיפוס של לקוח, עשוי לבצע מעבר מפסיביות דרך אקטיביות לאחר מכן אסרטיביות ולבסוף אגרסיביות.
המעברים תלויים בשני משתני רקע, חשדנות מול תוקפנות. כאשר כל לקוח בא עם משתנה הרקע שלו דרך מערכת של משא ומתן עם נותן השרות הוא עשוי להגיע לכל אחד ממצבי השרות הבעייתים שהוצעו לעיל.
התנהגות במצבי שרות בעייתיים

מצב שרות תגובה שיטת פעולה
המנעות חשיפה האזן בסבלנות ובתשומת לב
אלימות רגיעה התעניין במצבו של הלקוח
גסות פתרון הצע מיד פתרון יעודי
לחץ אמינות יצירת מגע וחברות הדדית

ככלל, עליך לנקוט...
א. בעמדה חיובית כלומר אין להשתמש במילות שלילה, האזן באמפטיות והפגן נכונות לעזור.
ב. יחס אישי כלומר להפגין היכרות אישית, דיבור בגובה העיניים, הפגנת אחריות אישיות ללקוח.
ג. אדיבות ונימוס כלומר להפגין דאגה לנוחיות הלקוח ושמירה על כבודו.
ד. הפחתת לחץ כלומר, הסבר ללקוח והפג את התנגדויותיו כלפיך, צור אמינות וביטחון מצד הלקוח.
טיפוסי נותני שרות

טיפוס מאפיינים יחס ללקוח תרופות לתיקון
אנטיפט אגואיסט, בלתי נאמן, לחוץ נפשית ובעל חרדות מפתח אלרגיה כל פעם שצריך לטפל בלקוח. עויין, הלקוח עבורו מטרד, מתגרה, אלים ואנטיפט כלפי הלקוחות. סילוק מחלון הראווה של הארגון.
ביוקרט שמרן, פורמליסט שמסתתר מאחורי נהלים ותארים, חסר גישה לארגון ומנוכר ממנו. חסר כל יעילות מעדיף את הנוהל היבש ע"פ פתרון בעיות. אינו גמיש, אטום לחדשנות, עבורו הלקוח מעמסה ואיום. סילוק מחלון הראווה של הארגון. גם לחץ קבוצתי עשוי לעזור.
מוכרן אינו שמרן אך לא נאמן לארגון, גישה תקשורתית מפותחת, חברותי אך אגואיסט ללא תקנה. חביב ופתוח, אמפטי ומקדיש רבות ללקוח. הדרכה ותיעול לטובת צרכי הארגון. הקצאת אחריות ליצרת נאמנות

נאמן בעל גישה שיוקית מפותחת, מודעות גבוהה לאנשים ולארגון, גמיש ויצירתי עם כישורים תקשורתיים וחברתיים מפותחים גמיש אך שומר על הארגון איש שרות מעולה ואיש תקשורת מעולה לכולם. עידוד והמרצה והצגתו כמופת עבור כולם.